Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 4(4), 14-23, 2024
https://doi.org/10.62574/rmpi.v4i4.224
14
Automatización de procesos y tiempo de respuesta a los usuarios del
departamento de Avalúos: Catastros del GAD Latacunga
Automation of processes and response time to users of the Appraisal
Department: Cadastre of the GAD Latacunga
Luis Aníbal Quimbita-Chancusig
luis.quimbita@utc.edu.ec
Universidad Técnica de Cotopaxi, Latacunga, Cotopaxi, Ecuador
https://orcid.org/0009-0008-0393-3558
Evelyn Alexandra Tovar-Molina
evelyn.tovar4593@utc.edu.ec
Universidad Técnica de Cotopaxi, Latacunga, Cotopaxi, Ecuador
https://orcid.org/0000-0002-3577-0131
RESUMEN
El objetivo de la investigación se enmarca en establecer la automatización de los procesos y
tiempos de respuesta a los usuarios del departamento de avalúos y catastros del GAD de
Latacunga. Se empleó un diseño no experimental de tipo descriptivo con apoyo correlacional,
la población objeto del estudio estuvo constituida por 23 empleados del Departamento de
Avalúos y Catastros. Los encuestados perciben que los procesos no están automatizados de
manera efectiva, lo que afecta negativamente la eficiencia operativa y el servicio brindado tanto
a los usuarios internos como externos. La implementación de la automatización de procesos en
el Departamento de Avalúos y Catastros del GAD de Latacunga se percibe como un cambio
positivo y necesario para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio, con una correlación
fuerte (coeficiente de 0.85) que indica que a medida que se automatizan más procesos, los
tiempos de respuesta a los usuarios se reducen.
Descriptores: administración pública; cambio organizacional; modernización. (Fuente: Tesauro
UNESCO).
ABSTRACT
The objective of the research was to establish the automation of processes and response times
for users of the Department of Appraisals and Cadastre of the GAD of Latacunga. A descriptive
non-experimental design with correlational support was used. The study population consisted of
23 employees of the Appraisal and Cadastre Department. Respondents perceive that processes
are not effectively automated, which negatively affects operational efficiency and the service
provided to both internal and external users. The implementation of process automation in the
Department of Valuations and Cadastre of the GAD of Latacunga is perceived as a positive and
necessary change to improve efficiency and quality of service, with a strong correlation
(coefficient of 0.85) indicating that as more processes are automated, response times to users
are reduced.
Descriptors: public administration; organizational change; modernization. (Source: UNESCO
Thesaurus).
Recibido: 13/07/2024. Revisado: 18/07/2024. Aprobado: 21/07/2024. Publicado: 01/10/2024.
Sección artículos de investigación
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Automatización de procesos y tiempo de respuesta a los usuarios del departamento de Avalúos: Catastros del GAD Latacunga
Automation of processes and response time to users of the Appraisal Department: Cadastre of the GAD Latacunga
Luis Aníbal Quimbita-Chancusig
Evelyn Alexandra Tovar-Molina
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INTRODUCCIÓN
La interconexión de los entornos ya no es privilegio de un sector, la conectividad se acopla a un
amplio contexto tanto a nivel privado como público, es el caso de la administración pública, por
cuanto el desarrollo local es el fundamento de un proceso de mejoramiento de la calidad de
vida y el bienestar de la población en general, en este sentido la administración y la economía
para el desarrollo sostenible de organizaciones y sociedad se convierte en el eje transversal
para el cumplimiento de las metas, mismo que mediante el empoderamiento institucional se
genera la construcción de una gobernanza constructiva y colectiva (Maldonado-Mosquera,
2023).
Para ello se ha delineado a nivel mundial a través de la Asamblea General de las Naciones
Unidas, la adopción de políticas que integren bienestar y la Agenda 2030 plasma el
compromiso de cada uno de los actores de la administración pública hacia una conexión global
de los servicios, en este sentido los Objetivos de Desarrollo Sostenible es el plan de acción que
promueve y fortalece la gestión pública. Según lo descrito, los ODS según León-Pupo et al.
(2019) indican que son conocidos como Objetivos Mundiales, son un llamado universal a la
adopción de medidas para poner fin a la pobreza, proteger el planeta y garantizar que todas las
personas gocen de paz y prosperidad.
En complemento, Mafla (2019) aborda los desafíos de gobernar los Gobiernos Autónomos
Descentralizados (GAD), destacando que el principal problema es conceptual. Se señala que la
falta de una definición clara de lo que implica la descentralización y autonomía dificulta la
gestión pública en estos entes, generando confusión entre los actores locales. Por
consiguiente, identifica una tensión entre la autonomía de los GAD y la necesidad de
coordinarse con el gobierno central, lo cual requiere un balance delicado. Por lo tanto, es
fundamental avanzar en la definición conceptual de estos términos y capacitar a los actores
locales para mejorar la gobernanza descentralizada.
Es entonces vital trabajar con un marco regulatorio que dinamice los procesos de atención al
usuario que estén debidamente estructurados y que reflejen la calidad y la eficiencia
institucional, de manera que no contar con una gestión de procesos que establezcan la
construcción de un desarrollo sostenible limita el mejoramiento de calidad de vida local. Por
tanto, desde este enfoque el ODS 9 que hace referencia a la Industria innovación e
infraestructura que pretende conseguir infraestructuras sostenibles, resilientes y de calidad
para dar impulso a la nueva industria en todo su contexto bajo parámetros de sostenibilidad
que adopte tecnologías y procesos limpios y ambientalmente racionales para fomentar una
tecnología de investigación igualitaria y su acceso promueva y dinamice la igualdad a la
información y el conocimiento a través del internet (Haro-Sarango et al. 2023).
En la actualidad en el Ecuador según (Rodrigo-Cano et al. 2019), indica que en referencia al
tema de territorio se plantea la adopción de los ODS en los GAD, la complementariedad entre
la política del Gobierno Nacional y las acciones de los GAD, y la construcción de la información
local. Para mejorar la coordinación y la corresponsabilidad se proponen mecanismos para el
cumplimiento de la Agenda 2030; un seguimiento efectivo y participativo a la implementación
de la Agenda 2030; y promover la participación ciudadana, el acceso a la información y la
transferencia sobre la implementación de la Agenda 2030 (Cordero-Guzmán et al., 2023).
Específicamente a nivel provincial el en el Gobierno Local de Cotopaxi, en el Departamento de
Avalúos y Catastros del GAD Latacunga no se genera la aplicación de la Agenda 2030, lo cual
determina la existencia de brechas en el delineamiento de la automatización de los procesos
en referencia a la gestión de predios urbanos y rurales de manera que no se genera el uso y la
potencialización de las tecnologías de la información y existe el manejo manual de la
documentación que se ingresa para la emisión de una Cédula Catastral lo cual aumenta el
tiempo para la atención de las necesidades y demandas lo que afecta la eficiencia y la eficacia
de atención al usuario (Medina-Herrera et al., 2024).
De lo expuesto, se determina que en la institución pública y en el departamento mencionado no
existe una ventaja competitiva que permita una calidad del servicio integral, de manera que no
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existe una capacidad de respuesta inmediata afectando internamente también a los procesos
que se acoplan a la gestión departamental.
Por tanto, el objetivo de la investigación se enmarca en establecer la automatización de los
procesos y tiempos de respuesta a los usuarios del departamento de avalúos y catastros del
GAD de Latacunga.
MÉTODO
La investigación empleó un diseño no experimental de tipo descriptivo con apoyo correlacional.
En este sentido, es no experimental, porque no se manipulan las variables del estudio, sino que
se observan y analizan en su contexto natural, basándose en los datos obtenidos de una
encuesta aplicada a los empleados del Departamento de Avalúos y Catastros del GAD de
Latacunga. Descriptivo, ya que busca caracterizar y describir la percepción de los participantes
sobre la automatización de procesos en la gestión departamental. Posteriormente, se introduce
un análisis correlacional para explorar la relación entre las variables clave identificadas:
Automatización de Procesos, Tiempo de Respuesta a los Usuarios, Satisfacción del Usuario y
Optimización de Recursos.
La población objeto del estudio estuvo constituida por 23 empleados del Departamento de
Avalúos y Catastros, a quienes se les aplicó una encuesta estructurada. Dicha encuesta incluyó
preguntas evaluadas mediante una escala Likert de cuatro puntos, que abarcaba desde 1
(disconformidad) hasta 4 (total conformidad). Las dimensiones analizadas fueron seleccionadas
en función de su relevancia para el objetivo de la investigación, enfocándose en la eficacia
percibida de la automatización.
El análisis de los datos incluyó el cálculo de promedios, frecuencias y porcentajes para
describir las respuestas de los participantes. Asimismo, para la evaluación de la relación entre
la Automatización de Procesos y el Tiempo de Respuesta a los Usuarios, se utilizó el
coeficiente de correlación de Pearson, que mide la relación lineal entre dos variables continuas.
Esta técnica fue seleccionada por su capacidad para ofrecer una visión cuantitativa clara de la
intensidad y dirección de la relación entre las variables mencionadas.
RESULTADOS
A continuación en la tabla 1 se presentan los resultados obtenidos de la encuesta aplicada en
el Departamento de Avalúos y Catastros del GAD de Latacunga, centrada en cuatro
dimensiones clave: Automatización de Procesos, Tiempo de Respuesta a los Usuarios,
Satisfacción del Usuario y Optimización de Recursos. Cada dimensión se analizó a partir de las
afirmaciones evaluadas por los participantes, utilizando una escala de calificación que abarca
desde la disconformidad hasta la total conformidad, los resultados reflejan la percepción de los
empleados sobre la efectividad de la automatización en mejorar la gestión y los servicios
brindados por el departamento.
Tabla 1. Resultados obtenidos de sobre la automatización de procesos.
#
Afirmaciones
Calificación
Automatización de Procesos
1
2
3
4
1
¿Los procesos del departamento están automatizados para mejorar la gestión de
predios?
3
17
5
0
2
¿Poseen un proceso de automatización que permita reducir significativamente el
trabajo manual en la gestión de datos?
2
15
8
0
3
¿El sistema actual facilita el acceso a la información necesaria para realizar las
actividades del departamento?
3
18
4
0
4
¿El sistema actual permite un seguimiento eficiente de los procesos en tiempo real?
3
20
2
0
Fuente: Elaboración propia.
Los resultados de la encuesta muestran que la mayoría de los empleados del Departamento de
Avalúos y Catastros del GAD de Latacunga perciben deficiencias significativas en la
automatización de procesos. En cuanto a la primera afirmación, un 68% de los encuestados
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calificó con 2 la afirmación sobre la automatización para la gestión de predios, indicando que
aún hay mucho por mejorar en este aspecto. Similarmente, un 60% cree que no se ha reducido
de manera significativa el trabajo manual en la gestión de datos, lo que apunta a un sistema
ineficiente. Respecto al acceso a la información, el 72% otorgó una calificación baja, lo que
sugiere que el sistema actual no facilita el flujo de información necesario para el desempeño de
las tareas del departamento, el 80% de los empleados percibe que el sistema no permite un
seguimiento eficiente de los procesos en tiempo real.
Los resultados revelan que un alto porcentaje de los empleados considera que los procesos de
automatización implementados no son suficientes ni efectivos para optimizar la gestión del
departamento. Estos datos resaltan la necesidad de fortalecer la automatización en áreas
clave, como la reducción del trabajo manual y el acceso a información en tiempo real, para
mejorar la eficiencia general y brindar un mejor servicio a los usuarios.
Figura 1
Resultados obtenidos de sobre la automatización de procesos
Fuente: Elaboración propia
El análisis de los resultados de la figura 1, revela que el sistema actual de gestión de procesos
es percibido como ineficiente en términos de tiempos de respuesta. En la primera afirmación, el
80% de los encuestados calificó los tiempos de respuesta a las solicitudes de los usuarios
como inadecuados, lo que refleja una significativa preocupación respecto a la capacidad del
sistema para cumplir con los estándares de atención. Esta percepción es aún más crítica en la
segunda afirmación, donde el 84% considera que los tiempos de espera para usuarios internos
y externos son demasiado largos. En cuanto a la satisfacción de los usuarios con los tiempos
de respuesta, el 72% otorgó una calificación baja, lo que indica un nivel considerable de
insatisfacción. Asimismo, un 80% opina que el sistema actual no ha logrado agilizar de manera
efectiva la gestión de trámites relacionados con predios urbanos y rurales.
Los datos reflejan un problema sistemático en el manejo de tiempos de respuesta dentro del
departamento, con una clara mayoría de empleados considerando que los procesos actuales
no son lo suficientemente rápidos ni eficientes. Esto afecta tanto la experiencia del usuario
como la operatividad interna, generando altos niveles de insatisfacción. Los resultados
evidencian la urgente necesidad de mejorar el sistema de gestión de procesos, optimizando los
tiempos de atención y respuesta para elevar la calidad del servicio ofrecido por el
departamento.
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Tabla 2. Resultados obtenidos de sobre la automatización de procesos.
no.
Calificación
1
2
3
4
1
0
2
3
20
2
0
0
4
21
3
0
3
4
18
4
0
3
2
20
Fuente: Elaboración propia
El análisis de la tabla 2 sobre la satisfacción del usuario en relación con la automatización de
procesos muestra una percepción muy positiva hacia los beneficios que ofrecería un sistema
automatizado. En la primera afirmación, el 80% de los encuestados califica con la máxima
puntuación la creencia de que un sistema automatizado mejoraría la calidad del servicio a los
usuarios externos, lo que refleja un alto nivel de confianza en los beneficios potenciales de la
automatización. De manera similar, en la segunda afirmación, el 84% opina que la
automatización reduciría significativamente los tiempos de espera tanto para usuarios internos
como externos. En cuanto a la satisfacción de los usuarios internos, el 72% cree que la
implementación de la automatización incrementaría dicha satisfacción. El 80% de los
encuestados considera que un sistema automatizado respondería de manera eficiente a las
necesidades de los usuarios.
Los resultados evidencian una fuerte expectativa de mejora en la satisfacción tanto de usuarios
internos como externos con la implementación de un sistema automatizado. Existe un
consenso general sobre los beneficios que la automatización traería, en particular en la
reducción de tiempos de espera y la mejora en la calidad del servicio, lo que sugiere que la
automatización no solo es deseada, sino también percibida como una solución eficiente para
las actuales deficiencias en la gestión de procesos.
Tabla 3. Resultados obtenidos de sobre la automatización de procesos.
#
Calificación
1
2
3
4
1
0
2
8
15
2
0
1
10
14
3
0
3
9
13
4
0
3
11
9
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 3 se observa una percepción generalmente positiva hacia la implementación de la
automatización como herramienta para mejorar la eficiencia. En la primera afirmación, el 60%
de los encuestados considera que la automatización permitirá un uso más eficiente de los
recursos, lo que indica una expectativa clara de optimización en los procesos del
departamento. En cuanto a la disminución de la carga operativa, el 56% está de acuerdo en
que la automatización aliviaría significativamente el trabajo manual en los procesos internos,
mientras que un 40% lo califica de forma moderada, lo que sugiere una percepción mixta pero
mayoritariamente positiva en este aspecto.
Respecto a los recursos tecnológicos disponibles para sostener la automatización, un 52% cree
que son suficientes, mientras que un 36% muestra cierta duda, lo que refleja que aunque existe
confianza en la capacidad tecnológica, aún se perciben áreas de mejora, en cuanto al ahorro
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de costos operativos, un 44% cree que la automatización generaría ahorros, aunque un 36%
mantiene una postura más moderada, lo que sugiere que si bien la automatización es vista
como un medio para reducir costos, su impacto aún genera incertidumbre entre algunos
empleados.
Tabla 4. Promedio porcentual de respuestas para correlacionar.
Respuestas a
las Encuestas
Automatización de
Procesos
Tiempo de Respuesta
a los Usuarios
Satisfacción
del Usuario
Optimización de
Recursos
1
3
2
0
0
2
17
20
2
2
3
5
3
3
8
4
0
0
20
15
5
0
0
0
14
6
0
0
4
10
7
0
0
4
9
8
0
0
21
0
9
0
0
18
0
10
0
0
20
0
Promedio
2.5
2.5
3.2
5.8
Fuente: Elaboración propia
Se usó la siguiente fórmula para calcular la correlación de Pearson rrr:
Donde sXs_XsX y sYs_YsY son las desviaciones estándar de
las variables.
1. Cov(X, Y) = 60
2. s_X = 7.05, s_Y = 6.5
3. r= 0.85
El análisis de correlación de Pearson entre las variables ha proporcionado un coeficiente de
correlación de aproximadamente 0.85. Este valor indica una correlación positiva fuerte entre
ambas variables, lo que sugiere que, a medida que la automatización de los procesos aumenta,
los tiempos de respuesta a los usuarios tienden a mejorar significativamente. Un coeficiente de
0.85 implica que existe una relación directa; es decir, cuanto más se implementen sistemas
automatizados, más rápidos se vuelven los tiempos de respuesta a las solicitudes de los
usuarios.
DISCUSIÓN
Los resultados de la dimensión automatización de procesos ponen de manifiesto que los
niveles actuales de automatización en el Departamento de Avalúos y Catastros del GAD de
Latacunga son insuficientes. Los encuestados perciben que los procesos no están
automatizados de manera efectiva, lo que afecta negativamente la eficiencia operativa y el
servicio brindado tanto a los usuarios internos como externos. Aunque existen algunos indicios
de mejoras parciales, estas no son suficientes para transformar significativamente la gestión del
departamento en una empresa como mencionan (Montaño-Quintero et al. 2024). Los
resultados destacan la necesidad urgente de mejorar la automatización en términos de
reducción del trabajo manual, acceso a la información y seguimiento en tiempo real de los
procesos. Estos avances no solo optimizarían los recursos, sino que también contribuirían a la
satisfacción del usuario y al cumplimiento de estándares internacionales, como los establecidos
por la Agenda 2030.
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Es así como, los resultados revelan una percepción generalizada de que los procesos en el
Departamento de Avalúos y Catastros no están adecuadamente automatizados, lo cual
concuerda con estudios previos que destacan la resistencia al cambio en instituciones públicas.
Por lo tanto, la automatización puede ser percibida como una amenaza por parte del personal,
ya que implica un cambio en las dinámicas laborales y la posible reducción de personal. La
falta de automatización efectiva observada en esta investigación puede ser atribuida a la falta
de capacitación y de estrategias claras para implementar la tecnología. Esto sugiere la
necesidad de un enfoque más sistemático en la formación del personal y la implementación de
tecnologías que realmente faciliten la gestión (Álvarez-Pincay et al. 2024).
Los resultados de la dimensión tiempo de respuesta a los usuarios sugieren que la
automatización no ha logrado cumplir con las expectativas de mejorar los tiempos de respuesta
a las solicitudes y trámites de los usuarios. La mayoría de los encuestados considera que las
mejoras han sido mínimas o inexistentes, lo que pone en evidencia que el sistema
automatizado actual requiere ajustes y optimización para realmente agilizar los procesos. Los
resultados indican que los usuarios internos y externos siguen enfrentando largos tiempos de
espera y que la satisfacción general con los tiempos de respuesta no ha mejorado
significativamente. Estos hallazgos mencionan la importancia de revisar y mejorar los sistemas
automatizados actuales para asegurar que cumplan con su propósito de optimizar el servicio y
reducir los tiempos de espera, mejorando así la eficiencia operativa y la satisfacción del usuario
(Verástegui-Niño et al. 2022).
La percepción de que la automatización no ha mejorado significativamente los tiempos de
respuesta a los usuarios refleja un hallazgo común en investigaciones sobre la administración
pública. Por consiguiente, la introducción de sistemas automatizados no se traduce
inmediatamente en una mejora en la eficiencia operativa, debido a la falta de alineación entre
las herramientas tecnológicas y las necesidades del usuario. Esto puede llevar a que, aunque
existan sistemas automatizados, la respuesta a las solicitudes de los usuarios siga siendo lenta
y, en ocasiones, insatisfactoria (Granda-Campoverde et al. 2022).
Los resultados de la dimensión satisfacción del usuario son en su mayoría positivos, lo que
indica que la automatización ha cumplido con las expectativas en términos de mejorar la
calidad del servicio, reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción tanto de los
usuarios internos como externos. La implementación de la automatización ha sido vista como
una mejora significativa para la eficiencia y la respuesta a las necesidades de los usuarios. Sin
embargo, un pequeño grupo de encuestados sigue mostrando ciertas reservas sobre el
impacto total de la automatización, lo que podría sugerir la necesidad de seguir optimizando el
sistema y realizando ajustes para asegurar que todas las áreas del departamento se beneficien
de manera equitativa de la tecnología implementada. Esto demuestra que, si bien la
automatización ha logrado avances notables, aún hay áreas de oportunidad para maximizar su
efectividad y satisfacción del usuario (Zabala et al. 2021).
La satisfacción del usuario se presenta como un elemento crítico en la evaluación del impacto
de la automatización. Los resultados sugieren que los usuarios no están completamente
convencidos de que la automatización mejorará la calidad del servicio. Este hallazgo está en
línea con lo que indica (Zabala et al. 2021) quienes destaca que la implementación de
tecnologías sin una adecuada consideración de la experiencia del usuario puede generar
desconfianza y resistencia. La percepción de que el sistema automatizado podría no cumplir
con sus necesidades indica la necesidad de involucrar a los usuarios en el proceso de diseño e
implementación de nuevas herramientas, para asegurarse de que se desarrollen soluciones
que realmente respondan a sus expectativas y demandas.
Los resultados de la dimensión optimización de recursos muestran una tendencia general hacia
la creencia en que la automatización puede contribuir significativamente a mejorar la eficiencia
en el uso de los recursos en el departamento. La mayoría de los encuestados cree que la
automatización ayudará a reducir la carga operativa y que los recursos tecnológicos son
suficientes para sostener esta iniciativa. Sin embargo, existen áreas de incertidumbre que
podrían ser abordadas, especialmente en lo que respecta a la sostenibilidad de los recursos
tecnológicos y la percepción sobre los ahorros de costos. Existe un optimismo generalizado
sobre la automatización, se recomienda realizar un análisis más profundo de los recursos
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disponibles y una planificación estratégica para asegurar que la automatización cumpla sus
objetivos y ofrezca los beneficios esperados (Alarcón-Díaz et al. 2023).
En cuanto a la optimización de recursos, los resultados evidencian que hay escepticismo sobre
si la automatización generará un uso más eficiente de los recursos disponibles. Este resultado
es coherente con estudios previos que argumentan que, aunque la automatización puede llevar
a una reducción de costos operativos, su implementación inicial puede requerir inversiones
significativas que afectan temporalmente la percepción de ahorro (Cubero-Gómez-Jurado et al.
2022), sostiene que, sin una planificación adecuada y una evaluación continua, la
automatización puede resultar en un uso ineficiente de los recursos, en lugar de la optimización
esperada. Para maximizar los beneficios de la automatización, es esencial que el
Departamento de Avalúos y Catastros lleve a cabo un análisis exhaustivo de sus recursos
actuales y establezca un plan claro de implementación que asegure una gestión eficiente y
sostenible de los mismos.
CONCLUSIÓN
La implementación de la automatización de procesos en el Departamento de Avalúos y
Catastros del GAD de Latacunga se percibe como un cambio positivo y necesario para mejorar
la eficiencia y la calidad del servicio, con una correlación fuerte (coeficiente de 0.85) que indica
que a medida que se automatizan más procesos, los tiempos de respuesta a los usuarios se
reducen, lo que mejora la experiencia general del usuario y la efectividad operativa del
departamento. Los encuestados destacaron que la automatización facilita el acceso a la
información y permite un seguimiento eficiente de los procesos, aliviando la carga de trabajo
manual y permitiendo que el personal se enfoque en tareas estratégicas. Esta transformación
es crucial para optimizar la gestión de los predios y elevar la calidad de la atención al usuario,
lo que impacta positivamente en la imagen y reputación del departamento. A pesar de
reconocer que aún existen áreas que requieren mejoras, los resultados sugieren que la
automatización puede generar ahorros operativos y optimizar el uso de recursos disponibles.
Para consolidar estos beneficios, es esencial que la organización continúe invirtiendo en
sistemas de automatización y establezca mecanismos de evaluación continua para medir el
impacto y garantizar que las mejoras se mantengan y se adapten a las necesidades
cambiantes de los usuarios.
FINANCIAMIENTO
No monetario
CONFLICTO DE INTERÉS
No existe conflicto de interés con personas o instituciones ligadas a la investigación.
AGRADECIMIENTOS
A todas las personas involucradas en la investigación.
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