Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 6(Económica), 75-84, 2026
https://doi.org/10.62574/rmpi.v6iespecial.488
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Impacto de la omnicanalidad en la experiencia del consumidor en
plataformas de comercio electrónico
Impact of omnichannel retailing on the consumer experience on e-
commerce platforms
Henry Fabricio Guamán-Tigre
henry.guaman.63@est.ucacue.edu.ec
Universidad Católica de Cuenca, Cuenca, Azuay, Ecuador
https://orcid.org/0009-0003-7144-248X
Juan Edmundo Álvarez-Gavilanes
juan.alvarezg@ucacue.edu.ec
Universidad Católica de Cuenca, Cuenca, Azuay, Ecuador
https://orcid.org/0000-0003-0978-3235
RESUMEN
Este estudio examina el impacto de la omnicanalidad en la experiencia del consumidor dentro de
plataformas de comercio electrónico en el sector de consumo masivo en Ecuador. Su objetivo fue evaluar
cómo la integración de canales online y offline contribuye a mejorar la satisfacción y la percepción de valor
del consumidor. La metodología se basó en encuestas aplicadas a usuarios habituales, analizando la
frecuencia de interacción, la familiaridad con la estrategia y la percepción de coherencia y fluidez en la
experiencia de compra. Los resultados evidencian que la integración de canales refuerza la conveniencia,
el control percibido y la confianza del consumidor, mientras que la experiencia integral se percibe como
más relevante que la mera presencia de múltiples canales. Se concluye que la omnicanalidad constituye
un factor estratégico esencial, promoviendo fidelización, lealtad y ventaja competitiva para las marcas en
entornos digitales.
Descriptores: comercio electrónico; marketing; consumo. (Fuente: Tesauro UNESCO).
ABSTRACT
This study examines the impact of omnichannel retailing on the consumer experience within e-commerce
platforms in the mass consumption sector in Ecuador. Its objective was to evaluate how the integration of
online and offline channels contributes to improving consumer satisfaction and perception of value. The
methodology was based on surveys of regular users, analyzing the frequency of interaction, familiarity with
the strategy, and perception of consistency and fluidity in the shopping experience. The results show that
channel integration reinforces convenience, perceived control, and consumer confidence, while the overall
experience is perceived as more relevant than the mere presence of multiple channels. It is concluded that
omnichannel retailing is an essential strategic factor, promoting loyalty and competitive advantage for
brands in digital environments.
Descriptors: e-commerce; marketing; consumption. (Source: UNESCO Thesaurus).
Recibido: 28/11/2025. Revisado: 17/12/2025. Aprobado: 08/01/2026. Publicado: 17/01/2026.
Sección artículos de investigación
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INTRODUCCIÓN
El sector de consumo masivo en Ecuador constituye un componente estratégico dentro de la
economía nacional, cuya estabilidad depende de factores macroeconómicos y del entorno
global. A nivel macro, la política económica y los programas de competitividad, como Ecuador
Compite, buscan fortalecer la productividad, la innovación y la apertura comercial del país,
contribuyendo a la consolidación del sector (Ministerio de Producción, Comercio Exterior,
Inversiones y Pesca, 2022). No obstante, esta dependencia de políticas externas y la alta
exposición a las importaciones hacen al sector vulnerable frente a fluctuaciones
internacionales, lo que evidencia la necesidad de estrategias que mitiguen riesgos asociados a
la cadena de suministro del retail (Ministerio de Producción, Comercio Exterior, Inversiones y
Pesca, 2024). La información macroeconómica proveniente de registros del Banco Central del
Ecuador y del Servicio de Rentas Internas (SRI), recopilada en boletines oficiales, permite un
seguimiento estructurado, aunque requiere un análisis crítico que considere las limitaciones de
estas fuentes.
A nivel meso, la desagregación territorial revela limitaciones metodológicas significativas para
la planificación urbana y regional. En ciudades como Quito, los registros estadísticos,
incluyendo el Registro Estadístico de Empresas y la Encuesta Estructural Empresarial
(ENESEM), utilizan el domicilio tributario declarado ante el SRI como referencia geográfica
(Instituto Nacional de Estadística y Censos, 2023). Este criterio no siempre refleja el punto de
venta real ni la operación concreta de los comercios, lo que introduce sesgos en la medición de
densidad comercial y dificulta la toma de decisiones basadas en la ubicación efectiva de las
unidades económicas. Por ello, cualquier análisis mesoeconómico debe incorporar esta
limitación como parte del diseño metodológico, evaluando críticamente la precisión de los datos
disponibles.
En el nivel micro, el sector muestra una estructura altamente fragmentada. Esta clasificación de
tamaño empresarial se rige por la Decisión 702 de la Comunidad Andina, una norma que define
los umbrales legales de las empresas por criterios de personal ocupado y ventas anuales. La
fragilidad de estas unidades frente a cambios en el mercado, sumada a la dependencia del
comercio exterior, genera una vulnerabilidad significativa que afecta la estabilidad del sector. La
metodología de la ENESEM, base de esta caracterización, garantiza comparabilidad temporal,
aunque su próxima actualización proyectada exige prudencia en la interpretación de tendencias
recientes (Instituto Nacional de Estadística y Censos, 2021). En conjunto, el análisis macro,
meso y micro concluye que la sostenibilidad y competitividad del retail ecuatoriano exigen,
primordialmente, un enfoque de resiliencia digital que supere las limitaciones estructurales
internas. Por ello, la respuesta a esta necesidad de integración y gestión de riesgos se
encuentra en la transformación digital.
El problema de investigación se centra en cómo la omnicanalidad influye en la experiencia del
consumidor dentro de las plataformas de comercio electrónico. El objetivo general es estudiar
cómo la integración de múltiples canales de venta y comunicación, tanto online como offline,
mejora la experiencia y satisfacción del consumidor.
Referencial teórico
La investigación sobre el impacto de la omnicanalidad en la experiencia del consumidor en
plataformas de comercio electrónico se enmarca en un contexto de creciente digitalización y
cambio en el comportamiento del consumidor. Las empresas buscan estrategias para
consolidar sus múltiples puntos de contacto y ofrecer una experiencia holística y sin fricciones.
El paso de un modelo multicanal a uno omnicanal representa una transformación estratégica
en la venta minorista. Los avances tecnológicos han modificado significativamente las
interacciones entre el negocio y el cliente, centrando el enfoque en la integración de canales y
la fluidez de la experiencia de compra (Asmare & Zewdie, 2022).
La experiencia del consumidor se define como la percepción integral y subjetiva que tiene un
cliente sobre la fluidez y conveniencia de sus interacciones con una marca o plataforma a
través de diversos canales. Refiere a un fenómeno donde los consumidores buscan vivencias
placenteras y multisensoriales durante sus procesos de compra (Cuadrado-García et al., 2024).
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Su propósito fundamental es determinar la respuesta afectiva y cognitiva del cliente; una
experiencia positiva actúa como un factor directo y significativo en la satisfacción, fomentando
relaciones sólidas y duraderas con el minorista. En el comercio electrónico, la experiencia se
estructura a partir de dimensiones como la calidad de la información, la calidad del servicio
electrónico y la ética del minorista digital, elementos ampliamente documentados por la
literatura reciente (Mainardes et al., 2023).
La relevancia de la experiencia del consumidor se amplificó durante la pandemia de COVID-19.
Este periodo incrementó significativamente las compras en línea y evidenció la importancia de
la ética del minorista electrónico. La percepción del consumidor sobre la ética de un minorista
online, incluyendo la protección de datos y las prácticas engañosas de precios o publicidad,
influye directamente en la experiencia digital y, por consiguiente, en la satisfacción (Mainardes
et al., 2023). Estudios empíricos demuestran que la ética del minorista tiene el potencial de
estimular una experiencia positiva de compra y fortalecer la relación con el consumidor. Las
creencias éticas del cliente median esta relación, reforzando el efecto de las prácticas éticas
sobre la satisfacción. Para generar experiencias positivas, las empresas deben adoptar
prácticas éticas que superen las expectativas del cliente y no se limiten únicamente a cumplir
regulaciones mínimas.
La calidad de la información y del servicio electrónico son pilares dentro de la experiencia del
consumidor en plataformas digitales (Falianda et al., 2023). La información asegura claridad,
precisión y relevancia, resultando esencial para reducir la incertidumbre del consumidor. El
servicio electrónico, por su parte, abarca eficiencia, seguridad y facilidad de uso durante la
transacción. La evidencia empírica confirma que ambos constructos influyen de manera directa
y significativa en la satisfacción y en la experiencia de comercio electrónico. El impacto de
estas dimensiones se complementa con la búsqueda de vivencias más ricas, como la
multisensorial, cuyo principio se extiende a la percepción del cliente, lo que influye
positivamente en la satisfacción general (Cuadrado-García et al., 2024).
La omnicanalidad se define como una estrategia de venta minorista contemporánea que surge
de los avances tecnológicos y la digitalización. Su objetivo principal es consolidar todos los
puntos de contacto del cliente, tanto en línea como fuera de línea, en una experiencia única y
holística (Asmare & Zewdie, 2022). Su propósito es ofrecer al consumidor una experiencia
fluida desde su perspectiva, logrando la integración de canales desde la óptica del minorista.
Aunque no se clasifica estrictamente en tipos de estrategias, la literatura identifica propiedades
críticas que definen su implementación exitosa, incluyendo la calidad de la integración, la
fluidez percibida y la calidad de la seguridad (Tran Xuan et al., 2023). La aplicación de la
omnicanalidad se centra en optimizar estas dimensiones: mejorar la integración entre canales,
mantener fluidez constante durante las transacciones y garantizar la seguridad en todo el
proceso.
La omnicanalidad no se limita a la presencia en múltiples canales, sino que exige
sincronización y coherencia en la interacción con el cliente en cada uno. Una estrategia
omnicanal efectiva trasciende la conveniencia y actúa como impulsor importante de la fidelidad
de marca, lograda a través del compromiso y la confianza (Tran Xuan et al., 2023). La
confianza se ve influenciada por la calidad de la integración, la fluidez percibida y la seguridad
de la estrategia. El compromiso depende principalmente de la integración y fluidez. La
personalización de la experiencia mediante la omnicanalidad permite anticipar necesidades,
ofrecer contenidos y servicios relevantes, y fortalecer la relación emocional con el consumidor,
incrementando su lealtad y satisfacción (Asmare & Zewdie, 2022).
La dimensión de la calidad de la integración se refiere a la coherencia y la capacidad de los
canales para compartir información sin fisuras, permitiendo que un consumidor inicie una
transacción en un canal y la complete en otro sin pérdida de datos. La fluidez percibida se
enfoca en la facilidad y velocidad con que el consumidor interactúa a través de los canales, lo
que afecta directamente la confianza y el compromiso. Por último, la calidad de la seguridad
garantiza la protección de los datos personales y financieros del cliente durante todas las
interacciones, siendo esencial para establecer confianza. Para una estrategia omnicanal
exitosa, los gerentes deben considerar la moderación de factores individuales, como la
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innovación personal del cliente, que puede modificar la influencia de estas dimensiones sobre
el compromiso y la confianza (Tran Xuan et al., 2023).
La relación entre omnicanalidad y experiencia del consumidor se configura como un vínculo de
causa-efecto. Esta estrategia está diseñada para elevar la percepción del usuario mediante la
integración de todos los puntos de contacto en una experiencia fluida y coherente (Asmare &
Zewdie, 2022). La fluidez percibida y la calidad de la integración actúan como puente hacia la
conveniencia percibida, asegurando que la experiencia sea consistente. Las plataformas de
comercio electrónico que aplican este enfoque logran mantener una calidad homogénea en
dimensiones críticas como la información, el servicio digital, la seguridad y la ética. Esto
fortalece la confianza del consumidor y optimiza la experiencia multisensorial. La omnicanalidad
opera como un marco estratégico y operativo que integra los factores esenciales de la
experiencia, promoviendo la satisfacción, el compromiso y la lealtad sostenida (Falianda et al.,
2023).
La omnicanalidad permite a los minoristas generar información detallada sobre el
comportamiento del consumidor a través de las interacciones registradas en diversos canales,
favoreciendo la toma de decisiones estratégicas enfocadas en la personalización, la
optimización de procesos y la mejora continua del servicio. La integración de canales
incrementa la eficiencia operativa y refuerza la percepción de coherencia, garantizando que el
usuario perciba una continuidad en su experiencia independientemente del punto de contacto.
Se crea un ciclo en el que la omnicanalidad, la experiencia positiva y la satisfacción del
consumidor se potencian mutuamente, consolidando relaciones duraderas que fortalecen la
confianza y la lealtad hacia la marca (Cuadrado-García et al., 2024). Por tanto, la
implementación de la omnicanalidad no solo impacta la interacción directa con el consumidor,
sino que permite a los minoristas analizar patrones de comportamiento, identificar preferencias
y anticipar necesidades futuras, fortaleciendo la estrategia de marketing y el diseño de servicios
personalizados (Tran Xuan et al., 2023). El enfoque integral contribuye a que la experiencia del
consumidor sea coherente, predictiva y emocionalmente satisfactoria, integrando la información
obtenida en todos los canales para ajustar continuamente las estrategias comerciales y de
comunicación.
MÉTODO
El estudio en Quito sobre consumidores habituales de productos de consumo masivo aplicó
una metodología mixta, la cual integró los enfoques cualitativo y cuantitativo, siguiendo la ruta
que combina ambos métodos. Según lo planteado por Acosta et al. (2024), la investigación
requirió esta mezcla para abordar tanto la cuantificación de patrones de consumo y
magnitudes, como la comprensión detallada de las experiencias, significados y percepciones
de los consumidores. La investigación se guió por los métodos analítico-sintético y descriptivo,
que permitieron separar las partes del fenómeno de consumo para un análisis detallado, y
luego reagrupar los resultados para una comprensión integral, a la vez que describieron las
características del consumo masivo y sus patrones (Ponce & Erazo, 2024). El enfoque
sistémico se usó para considerar el fenómeno de consumo como un proceso dinámico y
complejo, en el que se interrelacionan múltiples factores internos y externos al consumidor.
Para la recolección de datos, se empleó la encuesta como instrumento principal, lo que permitió
obtener datos numéricos para el análisis estadístico de magnitudes y correlaciones, en línea
con el enfoque cuantitativo. Esta encuesta tuvo como objetivo determinar las preferencias,
frecuencia de compra y variables medibles del consumidor en Quito. Se recurrió a la revisión
documental como técnica esencial para construir el marco teórico y el marco de referencia,
obteniendo información de fuentes escritas y electrónicas que fundamentaron las hipótesis y el
planteamiento del problema. La integración y discusión conjunta de estos datos, tanto
numéricos de la encuesta como narrativos de la revisión, permitió generar metainferencias,
logrando un mayor entendimiento del comportamiento del consumidor habitual en la ciudad
(Ruiz et al., 2024).
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RESULTADOS
A continuación, se presentan los resultados obtenidos de la encuesta aplicada a 79
consumidores habituales de productos de consumo masivo. Los datos permiten comprender
cómo la omnicanalidad influye en la experiencia del cliente en el entorno del retail, aportando
evidencia sobre la frecuencia de interacción con canales integrados, sus percepciones de valor
estratégico, los niveles de satisfacción y la familiaridad conceptual con la estrategia.
Figura 1. Experiencia Omnicanal: Factores de Control, Accesibilidad y Mejora Global.
Nota. La alta aprobación válida la integración de canales como objetivo fundamental de la experiencia
holística. Elaboración propia.
Los datos demuestran un impacto positivo de la omnicanalidad en las percepciones de valor y
satisfacción del consumidor. El 89,9% de los participantes confirmó una mejora significativa en
su experiencia al interactuar con canales integrados, lo que sugiere que la coherencia entre
puntos de contacto incrementa la confianza y el valor percibido del servicio. A su vez, el 78,5%
consideró que la omnicanalidad constituye un factor clave de competitividad para las marcas.
Los resultados también muestran la disposición a pagar por la experiencia. El 74,7% de la
muestra está dispuesto a pagar un poco más por una experiencia omnicanal fluida. Esto indica
que la fluidez y coherencia se perciben como un valor que puede monetizarse, no solo como un
estándar de servicio base. Por ello, el enfoque empresarial debería centrarse en la fidelización
a largo plazo y la optimización de costos, manteniendo el valor de la integración.
Tabla 1. Familiaridad en la experiencia de compra omnicanal.
Variable
Nivel
Recuentos
Total
Proporción
p
Experiencia de compra omnicanal
A veces
11
79
0,139
< ,001
Nunca
1
79
0,013
< ,001
Rara vez
1
79
0,013
< ,001
Sí, a menudo
31
79
0,392
0,071
Sí, siempre
35
79
0,443
0,368
Familiaridad con omnicanalidad
No estoy familiarizado
1
79
0,013
< ,001
No mucho
4
79
0,051
< ,001
Poco
19
79
0,241
< ,001
Sí, algo
31
79
0,392
0,071
Sí, completamente
24
79
0,304
< ,001
Nota. Relación entre familiaridad con la omnicanalidad y frecuencia percibida de experiencias de compra.
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La frecuencia de la experiencia omnicanal es alta; el 83,5% de los participantes interactúan de
forma constante con los canales integrados. La familiaridad con la estrategia alcanza un 69,6%
de aprobación, fortaleciendo directamente la percepción de control y satisfacción. Sin embargo,
cerca del 30% de los participantes tiene bajo o nulo conocimiento del concepto, lo que
evidencia un desafío en la adopción y educación del cliente, impactando la estrategia de
comunicación.
Figura 2. Satisfacción y Valor Estratégico: Relación con la Monetización Omnicanal.
Nota. El contraste entre Satisfacción y Disposición a Pagar sugiere que la fluidez es un estándar de
servicio base.
La accesibilidad de marca por múltiples canales obtiene una valoración positiva del 87,3% de
los consumidores, demostrando que la disponibilidad de canales incrementa la conveniencia.
Esta estrategia también logra el empoderamiento del cliente, pues el 78,4% de los encuestados
siente que tiene mayor control sobre su experiencia de compra. Estos resultados confirman que
la omnicanalidad no solo es funcional, sino que impacta positivamente en la conveniencia y en
la psicología del consumidor, justificando la implementación de modelos integrados.
Tabla 2. La omnicanalidad en la percepción de competitividad y satisfacción.
Variable
Recuentos
Total
Proporción
p
Satisfacción del consumidor
4
79
0,051
< ,001
No mucho
79
0,051
< ,001
Sí, algo
79
0,380
0,042
Sí, definitivamente
79
0,519
0,822
Omnicanalidad en la competitividad de marcas
14
79
0,177
< ,001
Probablemente no
79
0,038
< ,001
Sí, algo
79
0,380
0,042
Sí, definitivamente
79
0,405
0,115
Nota. Relación estadística entre la satisfacción del consumidor y la omnicanalidad aplicada a la
competitividad de marcas.
La relación entre la alta satisfacción del consumidor y la percepción de valor estratégico
evidencia una evolución en la experiencia del cliente: la omnicanalidad se ha consolidado como
un estándar básico de servicio más que como una innovación diferenciadora. La aprobación
general, con un 51,9% de participantes, confirma que la fluidez en la integración de canales
cumple con las expectativas esenciales del usuario. Este nivel de satisfacción indica que el
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valor estratégico para las marcas radica menos en ofrecer novedad y más en evitar la
insatisfacción o la pérdida de clientes, convirtiéndose en un requisito de competitividad en el
retail contemporáneo. Sin embargo, el 17,7% de los encuestados que manifestó incertidumbre
sobre el impacto competitivo revela un desafío comunicacional, ya que muchos consumidores
perciben los beneficios funcionales, pero no siempre comprenden la relevancia económica de
la estrategia omnicanal.
DISCUSIÓN
La omnicanalidad se consolida como un modelo estratégico que integra puntos de contacto
físicos y digitales para ofrecer una experiencia coherente y sin fricciones. Según lo planteado
por Balbín Buckley y Marquina Feldman (2024), la coherencia informativa y visual entre canales
determina el valor percibido del servicio, dado que los consumidores priorizan la continuidad
antes que la innovación en sus interacciones. Conforme a lo establecido por Roldán Sepúlveda
et al. (2022), esta visión se complementa al destacar que la omnicanalidad no debe
considerarse únicamente un recurso tecnológico, sino un sistema de gestión centrado en la
eficiencia operativa y la fidelización, factores que sostienen la competitividad sin elevar los
costos.
En los resultados del presente estudio se evidenció una correlación moderada entre la
percepción de integración y la satisfacción general (ρ = 0,531), lo que sugiere que la
experiencia fluida entre canales incide positivamente en la valoración del servicio. Este
coeficiente representa el grado de asociación entre dos variables: cuanto más cercano a 1,
mayor es la relación positiva. En este caso, la magnitud media indica que, aunque la
integración mejora la experiencia, otros factores complementarios también influyen en la
satisfacción final.
La coherencia entre producto, precio e información constituye un eje central en la experiencia
cognitiva y afectiva del consumidor. Balbín Buckley y Marquina Feldman (2024) plantean que
una integración efectiva debe percibirse a través de todos los canales, reforzando la confianza
y la consistencia de marca. Por su parte, Moreno-Menéndez et al. (2025) advierten que esta
coherencia, aunque esencial, no se traduce necesariamente en una disposición al pago
adicional: solo el 46,9% de los encuestados manifestó estar dispuesto a pagar más por una
experiencia omnicanal fluida. Esto confirma que el usuario percibe la integración como un
estándar de servicio y no como un valor agregado exclusivo.
La fase posterior a la compra constituye el punto de consolidación de la relación cliente-marca.
Según Furquim et al. (2023), la calidad del servicio postventa y la coherencia con la experiencia
inicial son variables críticas para la retención y la lealtad. En los datos del presente análisis, la
correlación entre satisfacción postventa y recomendación fue baja (ρ = 0,234), lo que indica
que, aunque la coherencia informativa mejora la experiencia, por sí sola no genera un
compromiso sostenido sin una atención efectiva y oportuna.
El comportamiento del consumidor en entornos omnicanal revela que la satisfacción depende
más de la fluidez de la interacción que del número de canales disponibles. La claridad
informativa y la asistencia en tiempo real son determinantes de la percepción positiva. La
consistencia entre mensajes y estructura de precios produce un impacto emocional favorable,
fortaleciendo la percepción de equidad entre valor y servicio recibido. La experiencia integral,
más que la expansión tecnológica, define el éxito de la estrategia omnicanal. La accesibilidad y
el empoderamiento del cliente son beneficios directos de la estrategia. La accesibilidad de
marca obtuvo una valoración positiva del 87,3%, y el 78,4% de los encuestados sintió mayor
control sobre su experiencia de compra. Balbín Buckley y Marquina Feldman (2024)
encontraron que la percepción de integración de canales se relaciona positivamente con el
empoderamiento del consumidor. Este empoderamiento influye directamente en la confianza y
la satisfacción hacia el retailer.
La disposición a pagar un poco más por una experiencia fluida (74,7%) representa una
oportunidad de monetización de la calidad del servicio. Balbín Buckley y Marquina Feldman
(2024) identificaron que la integración de la promoción afecta las experiencias relacional y
sensorial. La integración promocional debe enfocarse en la consistencia y en los mensajes
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sensoriales para generar un vínculo sólido con el cliente. Moreno-Menéndez et al. (2025)
confirman que la disponibilidad de pago digital contribuye de manera modesta a la satisfacción
general, lo que sugiere que la monetización depende de la coherencia holística y no de una
característica aislada. El análisis completo evidencia que la omnicanalidad refuerza la
satisfacción, la percepción de valor, la lealtad y la eficiencia operativa. La experiencia integral
es prioritaria frente a la multiplicidad de canales, y la coherencia informativa emerge como el
factor más importante. Estos resultados permiten concluir que la estrategia omnicanal es
efectiva y sostenible cuando combina integración tecnológica, claridad informativa y
consistencia en la interacción, constituyendo un eje de ventaja competitiva para las marcas. La
transición natural hacia las conclusiones permitirá plantear recomendaciones estratégicas,
enfatizando la fidelización, la personalización y la optimización de recursos como pasos
siguientes para consolidar los beneficios de la omnicanalidad.
CONCLUSIONES
La omnicanalidad en plataformas de comercio electrónico incrementa la satisfacción del
consumidor, evidenciando que la integración coherente de canales físicos y digitales es
valorada como un estándar de servicio más que como un factor innovador.
La fluidez y consistencia en la experiencia de compra fortalecen la confianza y el
empoderamiento del cliente, generando percepción de control y reforzando la lealtad hacia la
marca.
La disposición de los consumidores a pagar más por experiencias integradas indica que la
omnicanalidad tiene valor monetizable, aunque se percibe principalmente como un requisito
básico de calidad y conveniencia.
La familiaridad y frecuencia de interacción con los canales omnicanal mejora la percepción de
valor estratégico, pero la falta de conocimiento en un segmento de usuarios resalta la
necesidad de educación y comunicación efectiva.
La experiencia integral, que combina coherencia informativa, seguridad y personalización, se
consolida como el eje central para la retención, fidelización y competitividad de las marcas en
entornos de comercio electrónico.
FINANCIAMIENTO
No monetario
CONFLICTO DE INTERÉS
No existe conflicto de interés con personas o instituciones ligadas a la investigación.
AGRADECIMIENTOS
Al proyecto de vinculación PRODUCE de la Universidad Católica de Cuenca.
REFERENCIAS
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Balbín Buckley, J., & Marquina Feldman, P. (2024). Effects of channel integration on the
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experiencia del cliente omnicanal]. Cogent Business & Management, 11(1), 2364841.
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(ICCED), 1–6. https://doi.org/10.1109/ICCED60214.2023.10425229
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