Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la empresa [Tutte le Mode Quality of service and customer satisfaction in Tutte le Mode Company]
DOI:
https://doi.org/10.62574/rmpi.v4iespecial2.225Palabras clave:
servicios, finanzas y comercio, modaResumen
En el contexto actual de la comercialización de ropa, la calidad del servicio se ha convertido en un factor esencial para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Este estudio tiene como objetivo analizar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Tutte Le Mode, utilizando un enfoque cuantitativo y el modelo SERVQUAL para evaluar cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados revelan que el 65% de los clientes califican los servicios como buenos o excelentes, aunque la rapidez de atención presenta un área crítica, con un 43% de insatisfacción. Se concluye que, a pesar de una percepción positiva en elementos tangibles, es fundamental optimizar la capacidad de respuesta y mejorar la comunicación del personal para incrementar la satisfacción del cliente. Estas mejoras son cruciales para fomentar la lealtad y mantener la competitividad en un mercado cada vez más exigente.
Descargas
Citas
Arciniegas-Ortiz, Jaime Alfonso, & Mejías-Acosta, Agustín Alexander. (2017). Percepción de la calidad de los servicios prestados por la Universidad Militar Nueva Granada con base en la escala Servqualing, con análisis factorial y análisis de regresión múltiple. Comuni@cción, 8(1), 26-36.
Barragán-Landy, M. F., & Astudillo-Astudillo, J. (2024). Calidad de servicio interno sobre la satisfacción laboral: un análisis de su influencia en empresas manufactureras. Estudios De La Gestión: Revista Internacional De Administración, (15), 55–78. https://doi.org/10.32719/25506641.2024.15.3
Botines-Carreño, F., & Briones-Saltos, L. (2024). La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa CNEL EP Manabí. 593 Digital Publisher CEIT, 9(4), 155-172. https://doi.org/10.33386/593dp.2024.4.2498
Burgos-Andrade, A. N., & Zambrano-Montesdeoca, J. L. (2024). Percepción de la calidad de los servicios de empresas proveedoras de internet en Ecuador. REVISTA CIENTÍFICA MULTIDISCIPLINARIA ARBITRADA YACHASUN - ISSN: 2697-3456, 8(14 Ed. esp.), 45–61. https://doi.org/10.46296/yc.v8i14edespab.0432
Calle, N., & Montenegro, A. (2020). La empatía como factor de calidad en los servicios bancarios del Ecuador. 593 Digital Publisher CEIT, 5(5), 219-232. https://doi.org/10.33386/593dp.2020.5.305
Cavazos-Arroyo, Judith, Máynez-Guaderrama, Aurora, & Vargas-Salgado, María Marisela. (2024). Satisfacción con la compra de ropa en línea: análisis de sus antecedentes. RETOS. Revista de Ciencias de la Administración y Economía, 14(27), 35-50.
Cedeño-Montes, I. E., & Bernardo-Vélez, J. L. (2023). Calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en el hostal Rocafuerte del cantón Rocafuerte, provincia de Manabí. MQRInvestigar, 7(4), 2803–2817. https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.4.2023.2803-2817
Demarquet-Ajila, M., & Chedraui-Aguirre, L. (2022). Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del consumidor en la cámara de comercio de Guayaquil [Perception of service quality and consumer satisfaction in the Guayaquil chamber of commerce]. RES NON VERBA REVISTA CIENTÍFICA, 12(1), 90–106. https://doi.org/10.21855/resnonverba.v12i1.677
Gil-Saura, Irene, Berenguer Contrí, Gloria, Ruiz Molina, María Eugenia, & Ospina Pinzón, Santiago. (2015). La calidad y el valor percibido en el transporte de mercancías en España y su importancia en la segmentación de clientes. Innovar, 25(58), 105-123. https://doi.org/10.15446/innovar.v25n58.52436
Güere-Carbajal, C. V., & Yangali-Vicente, J. S. (2023). Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en Caja Municipal de Sullana. INNOVA Research Journal, 8(1), 132–152. https://doi.org/10.33890/innova.v8.n1.2023.2215
Holguín, N., & Escobar-García, M. (2024). Calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario en ventanilla universal de la empresa pública Autoridad de Tránsito Municipal de Guayaquil, Ecuador. MQRInvestigar, 8(2), 136–151. https://doi.org/10.56048/MQR20225.8.2.2024.136-151
Malpartida-Meza, Delia, Granada-López, Amiel, & Salas-Canales, Hugo Jesús. (2022). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa comercializadora de sistemas de climatización doméstica e industrial, distrito de Surquillo (Lima - Perú), 2021. Revista Científica de la UCSA, 9(3), 23-35. https://doi.org/10.18004/ucsa/2409-8752/2022.009.03.023
Medina-Herrera, M. A., Erazo-Álvarez, J. C., & Cordero-Guzmán, D. M. (2024). El impacto de la inteligencia artificial en la personalización de la experiencia del cliente en el e-commerce. Universidad Y Sociedad, 16(4), 394–403.
Oblitas-Vedia, Antonio. (2019). Análisis del nivel de satisfacción de los usuarios del transporte público (taxis) en la ciudad de Sucre. Revista Investigación y Negocios, 12(20), 149-171.
Rodríguez-Armijos, D. Y., Arista-Huamán, A. M., & Cruz-Tarrillo, J. J. (2023). Calidad de servicio y su efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes. Revista San Gregorio, 1(55), 65–77. https://doi.org/10.36097/rsan.v1i55.2326
Rojas-Martínez, Claudia, Niebles-Nuñez, William, Pacheco-Ruíz, Carlos, & Hernández-Palma, Hugo G. (2020). Calidad de servicio como elemento clave de la responsabilidad social en pequeñas y medianas empresas. Información tecnológica, 31(4), 221-232. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642020000400221
Shagui-González, J., Ruiz-Calva, M., & Villavicencio-Rodas, M. (2022). Influencia de la calidad del servicio en la fidelización e imagen de marca de las principales cadenas de moda textil. 593 Digital Publisher CEIT, 7(2), 159-173. https://doi.org/10.33386/593dp.2022.2.958
Silva-Treviño, Juan Gilberto, Macías-Hernández, Bárbara Azucena, Tello-Leal, Edgar, & Delgado-Rivas, Jesús Gerardo. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 15(2), 85-101. https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369
Solis-Barreto, D. J. (2023). La calidad de servicio como factor de la retención de clientes del mercado municipal del cantón Lomas de Sargentillo. Revista Ciencia Y Líderes, 2(2), 36–47. https://doi.org/10.47230/revista.ciencia-lideres.v2.n2.2023.36-47
Soto-Medina, N., Aguilar-Carvajal, R. D., Félix-Armenta, J., & Soto-Zavala, E. R. (2024). La calidad en el servicio al cliente, con el enfoque del modelo Servqual. Sector restaurantero. REVISTA CIENTÍFICA MULTIDISCIPLINARIA ARBITRADA YACHASUN, 8(15), 20–44. https://doi.org/10.46296/yc.v8i15.0451
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2024 Derechos de autor: 2024 Por los autores. Este artículo es de acceso abierto y distribuido según los términos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0) https://creativecommons.o
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
CC BY-NC-SA : Esta licencia permite a los reutilizadores distribuir, remezclar, adaptar y construir sobre el material en cualquier medio o formato solo con fines no comerciales, y solo siempre y cuando se dé la atribución al creador. Si remezcla, adapta o construye sobre el material, debe licenciar el material modificado bajo términos idénticos.
OAI-PMH URL: https://rperspectivasinvestigativas.org/index.php/multidiscipinaria/oai
